先日、クレーム対応研修会というものに参加してまいりました。
このストレスが充満した世の中において、
クレームはついて回るものだと私は考えています。
このような時代ですので、
こういった対応研修はどんどん受けていかなければいけない。。
そう思っています。
特にサービス業に従事している方は、
常にアップデートしていかなければならないですよね。
ということでこの記事では、
・クレーム対応研修の内容や方法
・クレーム対応研修を受けて感じた感想
これらを共有させていただきます。
何か活用できる点があれば幸いです。
クレーム対応のコツ【研修会にて】
今回の研修では、大まかにわけて
以下の三点について学びましたので、順にご紹介します。
・クレーム対応の前に考えること
そもそもクレームは、
相手方が現状に不満足であるから起こる。
ということであり、
必ず事前の「期待値」が存在します。
対応する側は、
その期待値を超えておくことが重要
です。
また、期待されていない事前の状態はチャンスでもあります。
そのためにはひとりひとりが、
どうすれば相手方の不満や不快感を解消できるのか。
これにしっかりと向き合うことで、
クレームをあらかじめ防ぐことができます。
・現代クレームの背景
近年様々な技術開発・発展により、
ユーザーの求める期待値も高まり続けています。
また、企業間におけるサービスレベルの差が拡がった結果、
これまで以上のレベルを求められています。
すると
従来のサービスを提供していても、
クレームの対象となることもあるのです。
また、
・社会的ストレスの増大
・自己主張との区別がついていない
・過剰な正当性の主張
などの要因によって
私たちは
クレームをすることが日常化しつつあるということです。
さらに、
インターネットやスマートフォン等SNSの普及により、
メール等でのクレームが増加。
特定の人によるクレームがきっかけとなり問題が、
一気に拡散してしまう傾向にあります。
・クレーム対応の基本手順
１．当事者である意識で対応する
クレームは組織全体に寄せられることも多々あります。
自分が原因でないクレームに対して関係ないという態度は。
余計に悪化させるので、組織の代表として対応することが基本です。
２．相手の心情を理解する
まずは相手のクレームを最低でも３分間聴きましょう。
その間、内容・感情をしっかり汲み取り、
表情・態度・あいづち等を使って全身で聴くこと。
最終的に信頼関係を築くことがゴールになります。
なお、言い訳のような説明は、
相手の感情を逆なでする可能性があることを理解しておきましょう。
まずは相手にとことん話してもらいましょう。
この際、相手と自分の「常識」は異なっていると考えることが基本です。
また、とりとめのない話であっても、
その中に相手の求めている「答え」が隠れている可能性があります。
その場でしっかりとメモをとり、
正確な記録として残しておくことがその後の交渉においても重要になります。
３，要望に対する解決策・代替案を提示する
まず、相手がクールダウンしてきたことを確認しましょう。
（解決案はそのあと提示）
これまでの情報を整理し、
冷静にこちらの言い分を伝えてすりあわせていく。
ただし相手が受け入れられる範囲で、
少しずつ伝達していくことがポイントです。
その場しのぎの安易な解決策は、
後々こちらの立場を悪化させることにもつながりかねない為、
お互いにとって良い解決となるようしっかりと確認をしていきましょう。
４．その他の留意点
第一印象に配慮しましょう。具体的には以下の通りです。
・清潔感のある身なり（落ち着いた色合い）
・神妙な顔つき
・おどおどしない。
また、落ち着いて話せる環境を選ぶことも大事です。
ガチャガチャしたその場での対応等は相手も落ち着きません。
そして、いざ対応するとなった際には、
役職のある上司に対応してもらうという満足感をもってもらいます。
それだけでも、言葉の責任や説得力が違います。
・・以上になります。
ざっくり簡潔にまとめてみました。
これだけでも結構なボリュームですね。
クレーム対応のコツを研修で学んでの感想
今回学んだことは、
クレーム対応の研修ではありましたが、
これらは相手とコミュニケーションをとっていく中での基本部分
であるように感じました。
同意や相槌など・・
会話のキャッチボールができなければ、
相手の怒りはいつまでも収まらないでしょう。
相手方を思い行動していれば自然と対応できるものであり、
そこまで難しい内容であったようには思いません。
クレームといっても様々なレベルのものがありますが、
その根源は「不満」からくるものであり、
不満をこじらせると悪質なクレームにつながります。
相手方の気持ちに沿った初期対応を心がけること、
が未然に大きなトラブルを回避することができるのだろうと思います。
ということでキレイにまとめるのはこのへんにして・・
あとは・・
結局最後は対応した人次第じゃないかと。。
正直、クレーム対応の研修を受けていなくても、
キッチリ話をまとめてしまう人もいますし、
クレーム対応の知識があろうと失敗する人は失敗しますし。。
つまり知識だけではダメであって。。
それを実践して、ブラッシュアップしていかなければいけないですよね。
・これまでどのくらい人間の喜怒哀楽を経験したか
・いかに様々な人と接してきたか
が重要であって、
相手の言葉の中に潜んでいる本質を理解して・・
さらにそこに人間としての受け皿の深さが、
大事になってくるんじゃないかと思っています。
これって結構センスが必要かなと！
（本人の意思とは裏腹に人を怒らせてしまう人とかって・・いますよね。）
そういった意味ではクレーム対応のプロは知識も経験値も違います。
さらにそれを淡々とこなせるようになるというのは、スゴいことですよね。
なので、私たちのような係で担当するような素人は、
日頃から応対する相手の感情をうかがいながら、
コミュニケーションをとっていくことが大事であると改めて思いました。
それと、あまりにもゴネる悪質クレーマーさんは警察や法的に解決しましょう。
ズバリ手間と時間の無駄です。
困っている姿を見て喜んでいる人もなかにはいますからね・・
ともかくクレーム対応は、ものすごく精神をすり減らします。
ほんとうにシンドイですから・・。
ただでさえ大きなマイナスエネルギーですから、
それをひとりで抱え込んで参ってしまわないようにしましょう。
時には上司にお任せしてしまったり、
業務として割り切ってしまうのも手ですよね。
クレーム対応は、
サービスを提供する企業にとって非常に重要で必要不可欠なものです。
研修をもとに冷静かつ慎重に対応してもらえればと思います。
