先日クレーム対応研修会というものに参加してまいりました。
このストレスが充満した世の中において、クレームは必ずついて回るものだと私は考えています。
なのでこういった研修はどんどん受けていかなければいけない。。そう思っています。
ということで、今回の研修を受けて感じた感想や方法など、備忘録も兼ねて記していきたいと思います。
クレーム対応研修会の内容
今回の研修では、大まかにわけて
・クレーム対応の前に考えること
・現代クレームの背景
・クレーム対応の基本手順
について学びました。
それぞれについて細かい部分はあったのですが、自分が印象に残った部分は以下の通りです。
〇クレーム対応の前に考えること
クレームは相手方が現状に不満足であるから起こるということであり、必ず事前の「期待値」が存在する。
その期待値を超えておくことが重要である。
また、期待されていない事前の状態はチャンスでもある。
そのためにはひとりひとりがどうすれば相手方の不満や不快感を解消できるのか。
しっかりと向き合うことでクレームをあらかじめ防ぐことができる。
〇現代クレームの背景
近年様々な技術開発・発展によりユーザーの求める期待値も高まり続けている。
また、企業間におけるサービスレベルの差が拡がった結果、これまで以上のレベルを求められ、従来のサービスを提供していても、クレームの対象となることもある。
また、社会的ストレスの増大により不満の矛先がサービス業に。
クレームと自己の権利を主張することの区別が付かずに、正当性を強調する人々が増加、
クレームをすることが日常化している。
さらにインターネットやスマートフォン、SNSの普及によりメール等でのクレームが増加。
特定の人によるクレームがきっかけとなり問題が一気に拡散してしまう傾向にある。
〇クレーム対応の基本手順
- 当事者である意識で対応する
クレームは組織全体に寄せられることも多々ある。
自分が原因でないクレームに対して関係ないという態度は×。余計に悪化させる。
組織の代表として対応することが基本である。
- 相手の心情を理解する
まずは相手のクレームを最低でも３分間聴く。内容・感情をしっかり汲み取り、表情・態度・あいづち等を使って全身で聴くこと。
信頼関係を築くことがゴールである。
言い訳のような説明は相手の感情を逆なでする可能性があることを理解する。
まずは相手にとことん話してもらう。
この際、相手と自分の「常識」は異なっていると考えることが基本である。
また、とりとめのない話であってもその中に相手の求めている「答え」が隠れている可能性がある。
その場でしっかりとメモをとり、正確な記録として残しておくことがその後の交渉においても重要になる。
- 要望に対する解決策・代替案を提示する
相手がクールダウンしてきたことを確認する。（解決案はそのあと提示）
これまでの情報を整理し、冷静にこちらの言い分を伝えてすりあわせていく。
ただし相手が受け入れられる範囲で少しずつ伝達していくことがポイント。
その場しのぎの安易な解決策は後々こちらの立場を悪化させることにもつながりかねない為、お互いにとって良い解決となるようしっかりと確認をしていく。
- その他の留意点として
第一印象に配慮する。
清潔感のある身なり（落ち着いた色合い）、神妙な顔つき、おどおどしない。
落ち着いて話せる環境を選ぶ
「責任者を出せ」＝上司に対応してもらうという満足感をもってもらう。
・・などなどざっくり簡潔にまとめてみても、結構なボリュームですね。
研修を受けての感想
今回学んだことはクレーム対応という内容の研修ではありますが、相手とコミュニケーションをとっていく中での基本部分であるように感じました。
相手方を思い行動していれば自然と対応できるものであり、そこまで難しい内容であったようには思いません。
クレームといっても様々なレベルのものがありますが、その根源は「不満」からくるものであり、不満をこじらせると悪質なクレームにつながります。
相手方の気持ちに沿った初期対応を心がけることが未然に大きなトラブルを回避することができるのだろうと思います。
ということでキレイにまとめるのはこのへんにして・・
あとは・・結局最後は対応した人次第じゃないかと。。
正直、クレーム対応の研修を受けていなくてもキッチリ話をまとめてしまう人もいますし、クレーム対応の知識があろうと失敗する人は失敗しますし。。
つまり知識だけではダメであって。。
それを実践してブラッシュアップしていかなければいけないですよね。
これまでどのくらい人間の喜怒哀楽を経験したか・・。
いかに様々な人と接してきたかが重要であって
相手の言葉の中に潜んでいる本質を理解して・・
さらにそこに人間としての受け皿の深さが大事になってくるんじゃないかと思っています。
これって結構センスが必要かなと！
（本人の意思とは裏腹に人を怒らせてしまう人とかって・・いますよね。）
そういった意味ではクレーム対応のプロは知識も経験値も違います。
さらにそれを淡々とこなせるようになるというのは、スゴいことですよね。
なので、私たちのような係で担当するような素人は日頃から応対する相手の感情をうかがいながら、コミュニケーションをとっていくことが大事であると改めて思いました。
それと、あまりにもゴネる悪質クレーマーさんは警察や法的に解決しましょう。
手間と時間の無駄です。困っている姿を見て喜んでいる人もなかにはいますからね・・
ともかくクレーム対応は、ものすごく精神をすり減らします。
ほんとうにシンドイですから・・。
ただでさえ大きなマイナスエネルギーですから、それをひとりで抱え込んで参ってしまわないようにしましょう。
時には上司にお任せしてしまったり、業務として割り切ってしまうのも手です。
クレーム対応はサービスを提供する企業にとって非常に重要で必要不可欠なものですから、研修をもとに冷静かつ慎重に対応してもらえればと思います。